1. Bevezetés
A CosmetiQ Pro Solutions Kft. (a továbbiakban: Szolgáltató) elkötelezett az ügyfelei elégedettsége mellett. Jelen tájékoztató a panaszok előterjesztésének, kivizsgálásának és megválaszolásának rendjét ismerteti, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) 17/A. §-a alapján.
2. Mi minősül panasznak?
2.1. Panasz a Szolgáltatónak, illetve a Szolgáltató érdekében vagy javára eljáró személynek a termék fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányuló kifogás.
2.2. Nem minősül panasznak a Szolgáltató tevékenységével kapcsolatos általános észrevétel, javaslat, kérdés vagy vélemény, ha az nem egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul. Ezeket a Szolgáltató szintén megválaszolja, de nem az Fgytv. szerinti panaszeljárás keretében.
2.3. Fontos elhatárolás. A kellékszavatossági, termékszavatossági és jótállási igény nem az Fgytv. szerinti panaszkezelési szabályok, hanem külön jogszabályok — a 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet, a Ptk., a 373/2021. (VI. 30.) Korm. rendelet és a 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet — szerint intézendő. Ha egy beadvány mindkét elemet tartalmazza, a Szolgáltató azt tartalma szerint, a megfelelő eljárásrend alkalmazásával bírálja el, és erről a bejelentőt tájékoztatja.
3. Ki terjeszthet elő panaszt?
| Kategória | Jogosultság | Jogszabályhely |
|---|---|---|
| Fogyasztó — az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy | teljes körű panaszkezelési jogosultság | Fgytv. 2. § a) pont |
| Civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eljárva) | a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában fogyasztónak minősül | Fgytv. 2. § b) pont |
| Mikro-, kis- és középvállalkozás (KKV), amely a kereskedelemről szóló törvény szerinti kiskereskedelmi tevékenység keretében vásárol terméket, használ vagy vesz igénybe | a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában fogyasztónak minősül | Fgytv. 2. § b) pont |
| Üzleti tevékenysége körében eljáró vállalkozás (nem KKV, vagy nem kiskereskedelmi vásárlás) | az Fgytv. szerinti fogyasztóvédelmi panaszkezelés rá nem terjed ki; a Szolgáltató a bejelentését szerződéses reklamációként kezeli, és a jelen tájékoztató 4–6. pontja szerinti eljárásrendet önként alkalmazza | — |
4. A panasz előterjesztésének módjai
| Mód | Elérhetőség |
|---|---|
| info@cosmetiqpro.hu | |
| Telefon | +36 20 932 9930, +36 30 263 2334 |
| Postai út | CosmetiQ Pro Solutions Kft., 2711 Tápiószentmárton, Sőregi út 1. |
| Személyesen | előre egyeztetett helyszínen, időpont-egyeztetés alapján |
| Weboldal | a https://cosmetiqpro.hu/ kapcsolatfelvételi űrlapján |
A telefonos elérhetőségek nem emelt díjas szolgáltatások; a hívás díja a hívó előfizetői szerződése szerinti, szokásos díj.
Ügyfélfogadási idő: hétfőtől péntekig 8:00–18:00, szombaton 8:00–12:00 óra között. Személyes ügyfélfogadásra — ideértve a szóbeli panasz személyes előterjesztését is — előre egyeztetett helyszínen, időpont-egyeztetés alapján van lehetőség. Az e-mailben előterjesztett panaszt a Szolgáltató folyamatosan fogadja.
5. Szóbeli panasz kezelése
5.1. A Szolgáltató a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja.
5.2. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel.
5.3. A jegyzőkönyv kötelező tartalma (Fgytv. 17/A. § (5) bek.):
- a) a fogyasztó neve, lakcíme vagy elektronikus levelezési címe;
- b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
- c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
- d) a Szolgáltató nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;
- e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és — telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panasz kivételével — a fogyasztó aláírása;
- f) a jegyzőkönyv felvételének helye és ideje;
- g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
5.4. A jegyzőkönyv átadása:
- személyesen közölt szóbeli panasz esetén a Szolgáltató a jegyzőkönyv másolatát helyben átadja a fogyasztónak;
- telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panasz esetén legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi.
5.5. Egyedi azonosítószám. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás útján közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el, és azt a fogyasztóval közli. Az azonosítószámra a fogyasztó a későbbi ügyintézés során hivatkozhat.
6. Írásbeli panasz kezelése
6.1. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató a beérkezését követő 30 napon belül, írásban, érdemben, igazolható módon köteles megválaszolni, és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles (Fgytv. 17/A. § (6) bek.).
6.2. Beérkezés visszaigazolása. Ha a panasz elektronikus felületen vagy űrlapon érkezik, a Szolgáltató a fogyasztó által megadott e-mail-címen a panasz beérkezését haladéktalanul visszaigazolja (Fgytv. 17/A. § (6a) bek.).
6.3. A válasz tartalma. A válaszlevél tartalmazza:
- a panasz tárgyát és a vizsgálat eredményét;
- a Szolgáltató álláspontját, elutasítás esetén annak részletes indokolását;
- a megtett vagy tervezett intézkedéseket és azok határidejét;
- elutasítás esetén a tájékoztatást arról, hogy a fogyasztó panaszával — annak jellege szerint — mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, valamint az illetékes hatóság és a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét (Fgytv. 17/A. § (6) bek.).
6.4. Ismételt panasz. A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett panasz kivizsgálását a Szolgáltató mellőzheti.
7. A panaszok nyilvántartása és megőrzése
7.1. A Szolgáltató a panaszokról nyilvántartást vezet, amely tartalmazza a panasz azonosítóját, a beérkezés időpontját és módját, a panasz tárgyát, a megtett intézkedéseket és a válaszadás időpontját.
7.2. Megőrzési idő. A Szolgáltató a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, illetve az írásbeli panaszt, továbbá az arra adott érdemi válasz másolati példányát három évig megőrzi, és azt az ellenőrző hatóság felhívására bemutatja (Fgytv. 17/A. § (7) bek.).
7.3. A panaszkezelés során kezelt személyes adatokra az Adatkezelési tájékoztató 4.6. pontja irányadó. A panaszkezelés jogalapja a GDPR 6. cikk (1) bekezdés c) pontja — jogi kötelezettség teljesítése.
8. Termékbiztonsági bejelentés (GPSR)
8.1. A Szolgáltató a forgalmazott készülékek egy részének importőre és uniós felelős személye az (EU) 2023/988 rendelet (GPSR) alapján. Ezért külön, folyamatosan elérhető bejelentési csatornát biztosít a készülékek biztonságával kapcsolatos panaszok, valamint a készülékkel összefüggő balesetek és biztonsági események bejelentésére.
Termékbiztonsági bejelentés: info@cosmetiqpro.hu (tárgy: „Termékbiztonsági bejelentés”), illetve +36 20 932 9930.
8.2. A Szolgáltató a beérkezett termékbiztonsági panaszokat és balesetre vonatkozó információkat kivizsgálja, és azokat — a visszahívásokkal és a megtett korrekciós intézkedésekkel együtt — nyilvántartásba veszi (GPSR 11. cikk (9)–(10) bek.). A vizsgálatról és annak eredményéről a Szolgáltató folyamatosan és időben tájékoztatja a gyártót.
8.3. Ha a Szolgáltató úgy ítéli meg, hogy egy általa forgalomba hozott készülék veszélyes, haladéktalanul tájékoztatja a gyártót, gondoskodik a szükséges korrekciós intézkedésekről (ideértve adott esetben a forgalomból kivonást vagy a visszahívást), tájékoztatja az érintett fogyasztókat, és a Safety Business Gateway rendszeren keresztül bejelentést tesz a piacfelügyeleti hatóságoknak (GPSR 11. cikk (8) bek.).
8.4. A termékbiztonsági panasznyilvántartásban a Szolgáltató kizárólag a vizsgálathoz szükséges személyes adatokat tárolja, legfeljebb a rögzítéstől számított 5 évig (GPSR 11. cikk (11) bek.).
9. Jogorvoslati lehetőségek
Ha a fogyasztó a Szolgáltató válaszával nem ért egyet, vagy panaszát a Szolgáltató elutasította, az alábbi fórumokhoz fordulhat.
9.1. Fogyasztóvédelmi hatóság
A fogyasztóvédelmi hatósági feladatokat a vármegyei kormányhivatalok látják el. A Szolgáltató székhelye szerint illetékes:
Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály Cím: 1072 Budapest, Nagy Diófa u. 10-12. E-mail: fogyved@pest.gov.hu Telefon: +36 1 459 4843 Honlap: https://kormanyhivatalok.hu/kormanyhivatalok/pest/megye/szervezet/fogyasztovedelmi-foosztaly
A fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes vármegyei kormányhivatalhoz is fordulhat. A kormányhivatalok elérhetőségei: https://kormanyhivatalok.hu/
A fogyasztóvédelmi hatóság a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén jár el; egyedi szerződéses jogvitát (pl. szavatossági igény érdemi elbírálását) nem dönt el, arra a békéltető testület vagy a bíróság jogosult.
9.2. Békéltető testület
A békéltető testület a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezésére jogosult, ingyenes fórum.
A Szolgáltató székhelye szerint illetékes:
Pest Vármegyei Békéltető Testület Cím / ügyintézés helye: 1055 Budapest, Balassi Bálint utca 25. IV. emelet 2. Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81 Telefon: +36 1 792 7881 E-mail: pmbekelteto@pmkik.hu Honlap: https://panaszrendezes.hu/ · https://www.pestmegyeibekelteto.hu/ Elnök: Dr. Nadrai Géza
9.2.1. A fogyasztó a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes, illetve a kérelemben általa megjelölt békéltető testülethez is fordulhat. A testületek teljes listája és elérhetőségei: https://www.bekeltetes.hu/
9.2.2. Az eljárás megindításának feltétele, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését. A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot (vagy annak másolatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik — így különösen a vállalkozás írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában az egyeztetés megkísérlését igazoló egyéb írásos bizonyítékot.
9.2.3. KKV-k jogosultsága. A békéltető testületi eljárás igénybevételére — az Fgytv. 2. § b) pontja alapján — a mikro-, kis- és középvállalkozás is jogosult, ha a terméket a kereskedelemről szóló törvény szerinti kiskereskedelmi tevékenység keretében, végfelhasználóként vásárolta.
9.2.4. A Szolgáltató kötelezettségei az eljárásban. A Szolgáltatót a békéltető testületi eljárásban együttműködési kötelezettség terheli (Fgytv. 29. § (11) bek.). Ennek keretében köteles:
- a testületi értesítés kézbesítésétől számított 15 napon belül írásban válasziratot küldeni, amelyben nyilatkozik a fogyasztó igényének jogosságáról, az ügy körülményeiről és az eseti alávetésről;
- a meghallgatáson egyezség létrehozatalára feljogosított személy részvételét biztosítani (online meghallgatáson online, személyes meghallgatás kérése esetén legalább online).
Az együttműködési kötelezettség megsértése esetén a békéltető testület értesíti a fogyasztóvédelmi hatóságot, amely bírságot szab ki.
9.2.5. Alávetés. A Szolgáltató nem tett általános alávetési nyilatkozatot. Ennek hiányában a testület — egyezség hiányában — ajánlást tesz; ha a Szolgáltató az ajánlásnak nem tesz eleget, a testület a fogyasztó nevét és a jogvita tárgyát nem, de a vállalkozás nevét, székhelyét és az ajánlás tartalmát nyilvánosságra hozhatja.
9.3. Bírósági út
A fogyasztó igényét bíróság előtt is érvényesítheti, a Polgári Törvénykönyv és a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény szabályai szerint. A bírósági út a fenti fórumoktól függetlenül, azok igénybevétele nélkül is nyitva áll.
9.4. Online vitarendezés
Az Európai Bizottság által működtetett online vitarendezési (ODR) platform 2025. március 20-án megszűnt az (EU) 2024/3228 rendelet alapján. A platformon új eljárás nem indítható, és arra hivatkozni nem lehet. A fogyasztó a jelen 9. pontban felsorolt fórumokhoz fordulhat.
10. Adatvédelmi panasz
A személyes adatok kezelésével kapcsolatos panaszt a fogyasztó közvetlenül a Szolgáltatónál (info@cosmetiqpro.hu), illetve a felügyeleti hatóságnál terjesztheti elő:
Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) Székhely: 1055 Budapest, Falk Miksa utca 9-11. Levelezési cím: 1363 Budapest, Pf.: 9. Telefon: +36 1 391-1400 E-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu Honlap: https://www.naih.hu/